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微软Surface闪屏严重 官方承认问题后并未召回

2020-03-17 13:19 点击:12次 京东

作者:张德荣、陈梓庆 

■按:

虽然官方早已发布免费换机政策,但是真要换机未必顺利。

作为全球软件行业的领导者,微软的硬件产品同样受到消费者的关注。

近日,有微软平板电脑产品Surface Pro 4用户向《消费者报道》报料,称自己的Surface Pro 4出现屏幕闪烁、抖动等问题,即使在升级操作系统和相应的驱动程序之后,屏幕的故障依旧存在。

实际上,《消费者报道》在调查中发现,出现类似问题的除了Surface Pro 4以外,还有Surface 系列的其他部分产品。在2018年5月,微软官方针对Surface Pro 4的闪屏问题发布了免费换机政策。然而,有消费者表示想免费更换自己的Surface Pro 4时,却发现要经历一番曲折才能如愿。

就消费者反映的问题,《消费者报道》拨打了微软的客服电话,客服人员表示已经在联系相关用户开展免费换机工作。《消费者报道》同时发送采访函至微软(中国)有限公司,不过截止至发稿前并未收到任何回复。

屏幕闪烁抖动影响正常使用

Surface Pro系列产品的屏幕闪烁和抖动的问题由来已久。

2017年5月,张先生在京东商城花费超过6000元购买了一台Surface Pro 4平板电脑。据张先生反映,这台平板电脑在最初使用时就发现屏幕存在闪烁、抖动的问题。“主要是屏幕会出现条纹,然后屏幕会闪烁,还会抖动,感觉像有几层画面在屏幕上。”

▲张先生的Surface Pro 4屏幕出现闪烁、抖动、重影等问题

张先生表示,起初以为是自己使用不当,导致平板电脑温度升高,影响屏幕的运转。后来,张先生发现,即使只是短时间而低频地使用,屏幕也会出现闪烁,即使安装了最新的操作系统和驱动程序,闪屏的问题仍然没有得到解决。

今年年初,由于平板电脑的使用时间增加,屏幕闪烁的问题也更加严重。张先生表示:“现在只要开机就经常看到闪屏,眼睛很难受,根本不能正常使用。”

无独有偶,王先生也想向《消费者报道》表示自己的Surface Pro 4同样出现了屏幕闪烁的问题。王先生的Surface Pro 4于2016年购买,他表示:“这台平板电脑平时我都很少使用,最近因为疫情在家办公,使用频率高了,闪屏的问题也严重起来。”

与张先生的Surface Pro 4类似,王先生的平板电脑也是屏幕出现闪烁,同时也伴有条纹和屏幕画面抖动。王先生表示:“虽然电脑还能使用,但是长时间闪屏的确会影响工作。”

在采访过程中,还有其他匿名Surface Pro 4用户向《消费者报道》表示自己的平板电脑同样存在屏幕闪烁、抖动的问题,已经影响他们的日常工作和生活。

▲Surface Pro 4用户反映屏幕存在闪烁、重影问题

实际上,除了Surface Pro 4以外,早在2018年,微软Surface系列的其他产品同样被用户曝出存在屏幕闪烁等产品质量问题。在聚投诉平台上,有一条包含64个联名帖子的集体投诉,主要内容为Surface系列产品存在屏幕闪烁和抖动、电池鼓包、无法充电、微软售后服务未尽维修和免费换机责任等问题。

▲聚投诉平台上关于微软Surface产品的集体投诉

微软官方承认相关产品存在质量问题

面对大量用户的投诉,微软官方也作出了相应的回应。

2018年5月,微软在官方网站发布了关于Surface Pro 4屏幕闪烁问题的解决方案。该公告指出,屏幕闪烁和抖动的问题“无法通过固件或驱动程序更新解决”,微软方面将会为购买之日起三年内出现闪屏问题的Surface Pro 4用户免费更换产品,超过三年购买期限和超出保修期的产品则需要自费维修。

▲微软官网发布Surface Pro 4免费换机公告

关于这条公告,有Surface Pro 4用户告诉《消费者报道》,自己从来没有收到任何关于免费换机公告的通知。张先生表示:“我是在闪屏问题已经很严重时,自己在网上搜索才看到这条公告。”

于是,符合换机政策的张先生联系微软客服人员进行免费换机,但是无论是在线下的微软服务网点,还是拨打微软的400客服电话,张先生都多次碰壁。“线下网点的工作人员说要打客服电话才能换机,我多次打客服电话又没人接听。”

另一边,由于购机时间已经超过3年,王先生成为公告中要自费维修的用户之一。“这是普遍存在的质量问题,微软应该召回产品,而不是一部分人可以免费换机,另一部分人要自掏腰包。”王先生告诉《消费者报道》。

事实上,在更新固件和驱动程序均无法解决问题的情况下,微软官方实际上已经通过上述公告间接承认Surface Pro 4屏幕存在质量问题,不过该公告没有为所有遇到故障问题的Surface Pro 4用户免费换机,也没有提及遇到类似问题的其他Surface产品用户。除此公告之外,微软并未在中国市场发布相关的召回公告,难免会引起消费者的质疑。

官方资料显示,Surface Pro 4于2015年10月发布。有成功免费换机的用户表示,更换后的Surface Pro 4使用的是另一家供应商的屏幕,屏幕闪烁和抖动的问题也得到解决。因此,有消费者猜测闪屏问题可能是屏幕供应商提供的产品存在质量问题所致。而在Surface Pro 4面世两年后上市的新款Surface Pro产品,屏幕的供应商也已经更换。

▲与Surface Pro 4相比,新款Surface Pro的屏幕供应商已经更换

截止至发稿前,微软官方商城依然有官方认证的翻新 Surface Pro 4在售,售价从4048元至10979元不等。

▲微软官方商城仍有翻新Surface Pro 4在售

就微软用户的投诉,《消费者报道》拨打了微软的400客服电话,客服人员表示已经开始联系张先生等相关用户处理免费换机的事宜。另外,为进一步了解Surface产品为何会出现屏幕闪烁和抖动、微软是否会召回问题产品等问题,《消费者报道》向微软(中国)有限公司发送采访函件,不过截止至发稿前并未收到任何回复。

前法院法官、知名法律博主郭小明告诉《消费者报道》,如果闪屏故障确实属于产品本身质量问题,那么微软应当按照相关法律规定提供“三包”服务。另外,根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》相关条款,三包有效期自开具发票之日起计算,笔记本电脑的三包有效期为“整机1年,主要部件2年”,微软设置3年免费换机时间本质上符合法律规定。

郭小明指出,与汽车召回不同的是,目前我国对于电脑产品召回的法律法规还不够完善,而一般产品召回的前提是存在瑕疵并且有危及人身、财产安全危险,在这种情况下,微软根据中国法律召回产品的可能性和操作性并不大,消费者可以继续与微软沟通协商以解决相关问题。

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