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浪人观察:疫情下315 国内五大手机品牌维修服务对比

2020-03-15 18:00 点击:11次 数据 手机 肺炎疫情 新冠肺炎

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新冠肺炎疫情的出现,打乱了数码圈新品发布的节奏。原本计划在MWC20展会大显身手的厂商纷纷退展,随后就连MWC20展会也跟着取消,而原本应该在2月、3月举办的线下发布会都改为了线上。

虽然新品通过线上发布会的形式正常发布,但是备货问题也让人担忧。前段时间黑鲨游戏手机就宣布由于“腾讯黑鲨3 Pro”备货不足,产品发售时间向后延长。

而除了上述这些问题,消费者还面临着另一个更为实际的问题——疫情期间,手机坏了怎么办?客服到底靠不靠谱?维修点的工程师有没有复工?不想出门去店里怎么办?

于是借着3·15这个时间点,笔者收集了国内五大手机厂商客服的服务,从黑猫投诉平台以及与客服实际沟通情况等方面为大家做个体验。

0、客服对用户提出问题的态度

首先,笔者在黑猫投诉平台收集了OPPO、vivo、华为、小米、苹果五大手机厂商的投诉情况,并做了一些总结(以下数据均截止到3月3日)。

需要注意的是,投诉量这一数据要看厂商产品的覆盖面,也就是销量,理论上卖的越多出现问题的数量也会相对多一些。好在黑猫投诉平台提供了厂商客服处理问题的回复率和完成率,从这个数据我们可以看出厂商客服对用户的态度以及处理问题的效率。

华为在黑猫投诉平台收到的投诉有1833起,客服回复率99%,完成率为60%,客服对用户投诉回复还是比较及时的。用户主要投诉的问题集中在一些机型收到更新后出现频繁重启的问题,以及华为视频自动扣费。

OPPO在黑猫投诉平台收到的投诉有997起,客服回复率100%,完成率为53%,客服对用户投诉回复非常及时,不过处理问题的效率不高。用户投诉的产品问题集中在引导未成年人在游戏商城充值,产品硬件问题的投诉不多。

vivo在黑猫投诉平台收到的投诉有780起,客服回复率92%,完成率为46%,客服对用户投诉回复比较及时,不过同样处理问题的效率不高。和OPPO一样,用户近期投诉的问题集中在引导未成年人在游戏商城充值,恶意扣费。

小米的问题比较复杂,因为小米不只有智能手机,还有许多生态链产品,比如电水壶、电视机等等。智能手机的问题在其中的比重有30%左右,问题主要集中在售后维修比较慢或维修不到位等。小米收到的所有投诉量为5262,回复率100%,完成率59%,客服回复非常迅速,但是由于产品种类繁多拖累了处理效率。

苹果售后Apple支持还未正式入驻黑猫平台,不过他们的投诉量不少,达到9330起。在这些厂商中,苹果的问题更为复杂,不仅有iPhone,还有Mac、iPad等硬件产品,此外投诉更多的是App软件生态。这并不难理解,因为苹果的软件生态在整个苹果生态中占据着非常重要的位置。

看完这五家手机厂商在黑猫投诉平台的表现,笔者还注意到在品牌名称旁边有一项“快速解决”的图标,点亮则意味着商家能够快速处理问题,并且用户比较满意。遗憾的是,目前这几家手机厂商都未能点亮这一图标。

下一步笔者致电了这几大手机品牌的客服,亲身了解一下他们在特殊时期提供的维修方案:

1、客服电话好不好打?

大多数厂商更推荐的售后方式是通过官方App或公众号报修,而不是拨打客服电话。无论是官网还是手机上官方App,客服电话都是最后一步。

其实这一点可以理解,虽然电话沟通对于用户来说更高效,但如果同时报修的人太多,会导致人工服务忙不过来,反而降低效率。所以通过用户自己报修或在线沟通的方式,可以先帮一批能够“自己动手”的用户解决问题。

不过这也对部分用户造成了一些困扰,比如想电话沟通但是客服的电话号码不好找,好不容易拨通电话又有一波转播操作,最后还不一定转到自己需要的售后平台。

言归正传,通过对华米Ov、苹果几家厂商电话沟通,笔者大致梳理了一下现在手机维修的情况。首先大部分厂商的维修工程师已经进入复工状态,客服的电话也都比较顺利的接通,没有出现售后无人管理的情况。在接听电话的速度上,华为、OPPO、vivo比较快,没用经过长时间等待,而小米和苹果接听电话等待时间稍长一些。

当然,客服接听的电话速度会受到不同时间、不同情况的影响,如果打入电话时刚好遇上客服电话的高峰期,那么等待的时间就会稍微长一些。

2、各家售后复工情况

不过线下售后店复工的情况,几家厂商表现不太一样。

小米在北京的8家授权服务中心已经都已经开始营业,笔者拨通其中一家电话,服务人员表示,可以到店维修,来之前需要提前打电话预约;

vivo在北京有10家官方服务中心、6家服务站可以预约,多数服务中心有特定的休息日。比如距离最近的一家每周二休息,其他工作时间可以联系工程师。比较贴心的是在官方服务中心下有一行字提醒用户“疫情期间,建议使用寄修服务”。

而OPPO官方App列表显示,目前北京共有14家客服中心,但大多数客服中心标明“疫情影响,暂停营业”,直到3月31日。如今只有3家在正常营业,此外有5家授权服务站可以电话预约。

华为在北京共有30家服务中心,其中3家暂时不提供服务。剩下大多数服务中心处于限时营业的状态,也就是营业时间比平常短一些,但依然可以到店维修。还有少数1、2家只接受寄修服务。

苹果在北京的5家App Store都在营业,报修需要提前预约。在App Store预约到当天维修的可能性不大,目前大多数都已经约到了下周。不过苹果在北京拥有许多授权维修点,这些维修点基本上可以预约到当天维修。

3、选择适合的维修方式

以目前情况来看,虽然新冠肺炎疫情得到了一定控制,但是对于我们来说到店维修的可行性不大。至于约工程师上门维修,这也不太可行,如今各个小区都在严格把控进出人员。所以寄修就成为我们最佳的维修方式,而大部分客服也更建议用户选择寄修服务。

但是寄修也存在一些问题,比如寄修快递费用如何处理?我的手机寄过去之后多久能维修好,会不会经历漫长的等待?

我们先说第一个问题,大多数厂商会选择跟快递公司合作,采取双向免邮的政策,比如vivo、OPPO和华为。

小米的寄修政策是产品在保修期内则由小米公司承担邮费,不在保修期内则需要自己支付;苹果的寄修服务需要看门店支不支持,笔者联系了距离我最近的一家授权维修店,他们的回答是产品可以寄修,但是邮费需要自己支付。

总的来说,虽然大多数营业的门店可以上门维修,但考虑到当前的特殊情况,邮寄维修仍是目前最好的选择,而大多数公司也会采用双向免邮的政策。即便邮费需要自己支付,我个人依然建议大家采用这种方式维修自己的产品,减少不必要的接触。

4、维修时间知多少

事实上,若非疫情影响,到店维修或许是更好的方式。因为有很多细节问题,只有亲自到店和服务人员面对面交流才能更好、更高效的解决。这样一来也避免了接下来的问题——寄修需要等多久?

之所以关注这个问题,是因为笔者发现在黑猫投诉平台,用户近期投诉这个问题的比较多。一些用户的手机在邮寄维修之后,迟迟等不来回复。

其实,这个问题客服也很难回答,所以笔者得到的答案大多是“不知道”。毕竟每个人的情况不同,手里产品受损的程度不同,物流情况不同,所以没法确定一个准确的维修所需时间。这其中的影响因素主要是三个:

第一,疫情期间物流情况;

第二,维修点排队候修的产品有多少;

第三,你需要的零件在店里是否有备用。

第一和第二个因素是最不确定的,选择不同的维修点,面临的情况也不同;而第三个因素需要根据个人情况和维修点情况判断。比如笔者手里的一部OPPO手机屏幕碎裂,随后联系了一家服务中心,店家表示如果零件有货,到店维修40分钟左右就能完成,如果没有合适的零件,那么需要等待3到7天调货。而寄修的话还要算上物流的时间。

其他家的答案也基本上一致,维修服务人员会先询问是哪一款型号的手机,哪里出了问题,然后再根据情况决定多少天可以修好。如果零件不足,调货所需时间基本上都是3到7天。

还有另外一种情况维修时间更难确定——返厂维修。一般需要返厂维修的产品是比较老的型号,维修点不仅不会准备零件,而且也很难调货。这样的手机就需要返厂维修。

5、维修前做好充足准备

那么在维修时间不确定的情况下,我们该怎样做到心中有数?

首先,设备送修前先联系送修的店铺,或者具体的维修人员,确定自己的产品大概多少天能维修好。一些客服也会提醒,送修前要联系门店。这里需要注意是联系负责维修的维修点或维修员,而不是统一客服,客服一般不清楚具体维修点的操作事宜。

其次,送修前一定要备份好自己的设备,并找到可替代使用的设备。将产品送修一定会有一段维修期,除了上述店里没有其他用户排队等候,并且配件充足的情况,可能需要一周甚至更长,所以要做好心理准备。

一般来说,在数据备份这方面,客服在用户送修前都会提醒。例如苹果客服会送至一封邮件,其中附有设备维修前的准备流程,包括数据备份的方法、维修预约流程等等;其他家在官网或相关App也有数据备份流程。

有维修需求的用户一定花些时间阅读并操作一下,不要因为着急维修而造成更大的损失。

6、第三方维修机构情况如何?

除了官方维修,有时一些用户会选择第三方维修机构修理手机。笔者在黑猫投诉平台看到“闪修侠”、“极客修”两家的投诉数量不多,前者54起,完成率48%,用户满意度五星;后者29起,完成率51.7%,用户满意度3星。

随后笔者安装了“闪修侠”、“极客修”App,不过在选择手机维修时却发现一些品牌支持为维修的手机型号基本上是比较老的型号,较新型号的手机并不支持。

这里所指的较新型号手机包括近一年内的,比如闪修侠App中OPPO Reno系列手机仅支持第一代产品维修,后面的产品都不在维修范围内;华为P系列手机在P20之后的产品就不支持了,而且报修也之后换电池一项可选。在联系客服之后,客服给出的回答是,只能以App的列表为准,而且客服提醒,如果产品在保经由他们维修,官方保修可能会失效。

另一家第三方维修机构极客修支持的品牌更少一些,仅支持苹果、OPPO、realme和魅族。不过后面几家安卓手机维修都标注了官方授权,而且支持上门服务。客服表示,他们是和官方合作,比如OPPO拿到了上门维修授权,目前支持工程师上门服务。如果小区不让进,工程师可以在小区门口等候。

不过需要注意的是,极客修上门维修需要支付上门费用,无论最后产品是否修理成功,都需要支付。此外,笔者发现realme产品上门维修服务,在3月1日到6月30日会免收上门维修费。

就目前情况来说,第三方维修机构能支持的品牌和型号都有限制,能处理的问题也比较有限(部分型号仅支持换电池或换屏幕)。另外,笔者从黑猫投诉平台了解到,闪修侠维修的问题也大多集中在屏幕上,一些用户表示维修之后屏幕会再次出现问题;而极客修除了维修后出现问题的情况,还存在私自给用户手机更换零件的情况。

通过这些调查,笔者建议如果产品在保,还是尽可能通过官方渠道进行维修。选择第三方维修则需要承担一定风险。

写在最后:

根据这次报修体验,笔者总结了这张表,将几项指标分为具体得分,总分为10分。考虑到当前疫情,相比到店维修,寄修服务更方便、安全,所以这次评价以寄修为主。

大部分厂商建议用户自助报修,但如果用户想拨打客服电话沟通也都可以打通。不过由于笔者拨打客服电话时间段不确定(有的可能遇见电话高峰期),所以“客服接听电话速度”这一项的2分不再扣除。

大部分厂商的售后复工状态良好,OPPO官方服务中心北京只有3家正常营业,多数处于暂停服务,所以在这一项中扣除了1分。“是否支持寄修”和“邮费”这两项中,苹果Apple Store不支持邮寄,授权服务点可以邮寄但是邮费需要自付,所以这两项共扣除了3分;小米支持邮寄,但是邮费需要在保才能免去,所以扣除1分。“维修时间”需要具体情况具体分析,所以这2分都没有扣除。

总体来说,华为、小米、OPPO、vivo、苹果的售后都能满足用户的报修需求,客服人员也已经到位,只是细节上有所差异。至于售后维修速度,还需要具体问题具体分析,个人建议和客服沟通之后,再跟具体负责维修的服务人员沟通,确定维修时间。

最后建议大家,如果在智能手机维修、购买等方面出现问题,可以拨打12315举报维权,也可以登录黑猫投诉网站或App进行实时跟进投诉维权,相信你的合理诉求会得到支持和积极反馈。

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