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董明珠的店被质疑借预约卖口罩带货 引发消费者质疑

2020-03-16 07:54 点击:17次 短信 天天

本文来自中国消费者报

作者:吴采平

3月9日,“董明珠的店”上线“格力”口罩,引发广泛关注,同时也因为流程设置问题,引发不少消费者质疑。

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3月12日,“董明珠的店”对流程作了微调

3月11日,《中国消费者报》官方微公号刊发报道《口罩预约流程遭质疑!多位武汉消费者投诉“董明珠的店”》,引发消费者广泛关注,也引起了格力方面的积极回应。

3月12日,记者登录“董明珠的店”小程序,发现口罩预约流程和中签提示都作了修改,包括在首页、流程提示、预约规则中都明确了中签短信有关信息,提示“中签的用户13:00前会收到短信通知。如您没有收到通知,请明天参与预约!”。

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消费者质疑董明珠的店借预售做广告

呼吁公布预售量及中签率

一次预约长期有效

针对“董明珠的店”对口罩预约活动的调整,消费者的反馈如何?《中国消费者报》记者就此采访了多位武汉消费者。

我还是觉得是格力是为了蹭热点赚流量,我身边的人以前都不知道‘董明珠的店’,现在每天上她的店,但不知道谁中过签。

3月13日,曾向《中国消费者报》发来投诉信的武汉消费者李女士告诉记者,她向身边参与过“董明珠的店”口罩预约的20余名亲友进行了调查,结果是都没有中签。

武汉消费者严先生连续预约了两次,最终决定放弃。“第一天我参与时,网页上就显示有47万多人参与预约,但每一天到底有多少人中签买到了,中签率是多少?还有每天投放多少KN95口罩,多少医用口罩,对此消费者也毫不知情,每天花费大量时间和精力登录、查询,真有种被耍了的感觉。为什么不能一次预约,长期有效,而要让人天天登录商城去预约呢?”

武汉消费者刘女士对《中国消费者报》表示,预约活动规则中特别强调“优先支持抗疫一线”:

武汉是疫区中心,我身边许多人还以为武汉人参与预约肯定中签可能性很大,但许多人连续几天预约,却屡屡不中,自然会产生不满情绪。

3月14日,《中国消费者报》记者登录“董明珠自媒体”头条号看到,3月9日以来,该号连续几天发布的内容都是“预约格力口罩,请进‘董明珠的店’”。

3月13日发布的则是“出门有格力口罩,在家有格力杀病毒空气净化器。”

记者发现,仍有不少消费者在“董明珠自媒体”头条号留言表达自己对预约口罩活动的不满。有的质疑口罩到底有没有,有的则质疑格力的做法是为董明珠的店打广告。

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法律人士分析

口罩并非普通商品

疫情期间搞预约中签销售

流程设计一定要更人性化

尤其要照顾疫区消费者的感受

保障预约消费者知情权

3月13日下午,《中国消费者报》记者致电格力全国客服4008365315,希望了解“董明珠的店”口罩预约每天的投放情况、中签率等信息。

工号为110114的客服人员回复记者:现在客户对口罩的需求量比较大,我们将优先支援抗疫一线,增加商城口罩的投放量。目前“董明珠的店”服务承载能力有限,会将记者反映的问题向上报。

湖北得伟君尚律师事务所刘祥斌律师接受记者采访时指出,疫情期间,口罩并非普通商品而是防疫用品,商家以预约抽签方式来销售,是在口罩供不应求的情况下,不得已采取的一种限购措施。

“但商家也需要换位思考,做好更加缜密的流程设计,切实保护好消费者权益,尤其是要照顾疫情消费者的感受。”刘祥斌律师建议,认为商家可以从以下方面完善:

一是对每天能投放的数量事先应告知,以保障消费者的知情权,以便消费者来估量是否参与预约,合理安排自己的购买计划;

二是抽签环节可公开,让消费者感到公平公正,不是免费为商家刷流量;

三是商家要做好网上申购者的信息保护,如此众多的消费者申购,最终未能中签,消费者的信息是否会得到妥善保护,这也是消费者关注的问题。

“如果商家把这几方面的工作做好,会大大完善消费者的体验,即便申购未成功,相信消费者也不会有怨言。”刘祥斌说。

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