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因疫情大火,互联网医疗会迎来盈利拐点吗?

2020-03-17 08:39 点击:10次 数据 京东 新冠肺炎 新冠病毒 天天

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文/关渡   编辑/水笙

来源: 连线Insight(ID:lxinsight)

由于疫情影响不方便去医院,林司在春节前帮妈妈备好的高血压药已经不够吃了,不得已之下,只能两天吃一次,但依旧免不了药物即将告罄的现实。

她尝试着打开好大夫在线想要买药,把处方拍上去五分钟后,马上就收到了回复通过审核。

“能从线上买药,真是太好了。”她感叹。

李苏也在春节期间第一次尝试互联网医疗,从上海回老家后,她的皮肤一直出现瘙痒症状,尽管医院就在马路对面的,但她不愿前往,最终在丁香医生上咨询医生并购药。

她告诉连线Insight:“我选择的是图文咨询,拍照上传后把症状说了,医生会给我回复和开处方。体验还可以就是觉得有点贵图文价格六十多块电话咨询是七十多块。”

疫情期间,原本人满为患的医院,变成了“高危”场所,不少人尝试起了互联网医疗。

近期,政策也在推动互联网医疗的发展,2月以来,卫健委数次发布关于互联网医疗的文件,支持大力开展互联网医疗服务,包括就诊医疗、健康评估等,同时将符合条件的互联网医疗服务费用纳入医保支付范围。

天风证券研究报告显示,2020年春节期间在线问诊类App日活最高达到671.2万人2019年相比最大上涨了约160万人涨幅高达30%

在互联网医疗的发展史里,曾随着“互联网+”的推进迅猛发展、受到资本热捧,也因政策转向遇冷受阻。在2018年,国务院发布《关于促进“互联网+ 医疗健康”发展的意见》,各地推出细则推动互联网医疗落地,这个波折不断的领域步入了稳定发展的车道。

2018年5月,平安好医生在港上市后,互联网医疗的头部玩家都动作纷纷,筹备上市,微医、丁香园、春雨医生等都传出上市的消息。

然而近几年,互联网医疗给人印象最深刻的,是盈利困难和效果难保证两大痛点。

今年这波疫情,让互联网医疗再次站上风口,但疫情结束后如何留住用户和医生是互联网医疗玩家们面临的大考

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疫情下的互联网医疗

望亭松曾参加抗击SARS,也参与过抢救上海外滩踩踏事件伤者等上海地区的重大医疗事故。对他而言,今年的春节过得与以往大不相同。

作为平安好医生的医疗院长,春节这段时间他非常忙碌。

一早起来,他会先看确诊和问诊数据,分析各地来电和咨询问题,然后根据官方指南更新培训手册、培训医务人员。如果在咨询过程中发现高度疑似病例,会汇总到抗冠病毒指挥中心进行研判,再决定是否要进行干预。

1月26日,有个16岁的用户来咨询,并且反馈有发热、胸闷、咳嗽等症状,且在一个月内去过武汉。望亭松和指挥中心其他专家判定,这是一个高度疑似等案例。而当时,该用户正在从山东临沂乘高铁返回郑州的路上,如果真的是病毒携带者,具有很强的传播风险。

“联系上他的时候已经上火车了,情绪比较波动。我们马上通知列车长进行简单防护,戴上口罩,将他隔离在列车长休息室。”望亭松说。

与此同时,指挥中心同时联系山东与河南的疾控中心、110以及铁路中心人协调,说明紧急情况后,安排前方停靠有筛查能力的车站济宁站,救护车待命,列车长亲自安排用户下车,送到发热门急诊进行筛查。

幸运的是,该用户在经历两次筛查之后排除了可能性。

此次疫情中前方医生在紧张救援病患互联网医疗在后方也迅速行动

在钟南山公开表示新冠病毒会“人传人”前,丁香园临时组建了两大应急项目组,分别负责科普辟谣和汇总实时疫情。

微脉创始人裘加林也在一次采访中曾经提到,微脉在一月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常,21号就紧急上线了针对此次新冠肺炎的义诊平台。

一个明显的变化是,大量医生涌入了互联网医疗平台,其中很多人原先也许从未体验过线上诊疗的方式。

另一个变化是,患有不同疾病的病人们也纷纷选择了线上问诊的方式。

时隔多年,互联网医疗又站在了风口之上。

但疫情带来了机遇却也让买药变得困难重重

2月末,李莉在好药师平台买了维生素B6、维生素B2、创可贴等商品,但始终没有等到物流消息。后来才发现,自己的订单被拆成了两单,其中一单发货地是武汉。

疫情封城,交通封锁,李莉无法收到来自武汉的快递,她所能做的也只是不断打电话给客服,询问具体发货时间。令李莉更为生气的是,在没有得到她同意的情况下,订单被无故取消了,退款却始终不到账。在李莉积极沟通的14天里,打了无数次电话,却只打进了四次。

另一个买不到药的是妈妈杨圆圆。

她想在网上为自己的孩子买左卡尼汀,她年前年后分别尝试了阿里健康和京东,得到的回复分别是“6岁以下的儿童恕我们不接待哦,为了您孩子的安全着想,请去线下找医生”以及“请上传医生开具的处方单”。

杨圆圆认为,阿里健康态度很好,但是不解决问题,像一拳打进了棉花里;而至于京东,医生开具的病历本上有用药意见,难道特殊时期不能灵活处理吗?

面对激增的病患,互联网医疗依然有很多需要完善的地方,特殊时期它们成了有些人不得已的选择疫情结束后它们能留下多少用户

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疫情带来了流量,能带来盈利吗?

把视线范围拉长,互联网医疗经历了移动医疗创业元年,也在资本寒冬经历了寒冬潮。多年来,几大互联网医疗平台均亏损严重。

阿里健康,已经连续十年亏损。阿里健康2019年中期业绩报告显示,截至2019年9月30日至6个月,公司实现营业收入41.17亿元人民币,同比增长119.1%;净利润亏损762.9万元,同比收窄91.5%。其中销售及市场推广开支3.3亿元人民币同比增长52.85%销售费用增速高于毛利润增速

在平安好医生的最新财报里,2019年净亏损为人民币7.47亿元,较2018年的净亏损人民币9.13亿元减亏18.2%。净亏损率为14.7%,较去年同期下降12.7个百分点。虽然2019年全年总收入同比增长51.8%、亏损额度收窄,但在近五年的财报里,平安好医生尚未实现过盈利。

除此之外,财报显示,历年平安好医生总费用占营收比例分别为154.1%、206.7%、76.8%、66.9%、45.1%,其中,销售及营销费用分别占比64.2%、130.0%、38.8%、37.1%、23.8%。虽然营销占比持续下降但依旧占了总费用占比的一半以上极大程度上吞噬了毛利

营销占比高的原因之一,在于互联网医疗一直以来在砸钱培养用户习惯。

据报道,从2015起的三年里,平安好医生亏损近20亿,平均每名客户需要花掉6.22元的营销成本,客户付费转化率却仅从0.9%提高到2.7%。

此番疫情可以说是为互联网医疗带来了庞大流量,这是否能够为互联网平台们减少营销支出,实现盈利?

据中泰证券研究所显示,互联网医疗初步落地的盈利模式有以下几种:

一, 线上问诊(2C),为C端提供付费的线上咨询、复诊等;

二, 远程诊疗(2B),大型医疗机构为中小医疗机构提供付费的医疗服务,如远程多学科会诊

三, 处方外流服务,按交易额的1%-2%收费;

四, 支付返佣,按支付流水的万分之五返佣;

五, 健康管理收费、消费商城运营等。

互联网医疗作为线下医院的补充,不像共享单车、外卖等互联网业务一样,可以通过烧钱抢占市场份额、培养用户习惯,从而在做大市场盘子之后进行提价。

所以用户付费转化率问诊频次等数据至关重要。

想用户为线上问诊付费并不容易,寻常的互联网打法在这条赛道不见效,奖励和补贴一暂停,用户增长和活跃度也按下了暂停键。

春雨医生创始人张锐曾在2016年平台收取会员费之后的一个月内,发现平台的问题降为原来的1/10,从而得出一个结论:“不要高估用户的付费意愿

四年之后,这一结论并未失效。在大部分人的思维里,有一个“网上看病,人均癌症”的固有印象。这样一句戏谑的话,在一定程度上可以看出用户对线上咨询不信任的态度。

今年由于疫情的影响,意外地推动了问诊量这个难题。

39健康网总裁吕世峰提到,疫情期间,网站的访问量在百万级别,丁香园方面称,其在线问诊用户环比增幅为215.32%,问诊量环比增幅达134.91%。

不过,丁香园创始人李天天近日对外透露了另一个数据,丁香园现有医生用户存量为200多万,但实际参与在线问诊的医生数量仅有1.5万多人:“比例不到1%”。他同时对媒体表示:疫情帮助企业完成了一次很好的用户教育但这并不意味着行业的拐点已经到来

京东健康CEO辛利军在接受虎嗅采访时提到,疫情让行业里的人看到了机会,但对大部分的做互联网医疗的公司来说,最要紧的是打造从问诊到购药到履约全流程,覆盖诊前、诊中、诊后全场景的整体闭环能力,否则用户信任和使用习惯就很难建立起来。

可以预见的是,等到疫情过去,大量医生和病人将回归线下医疗。留给互联网平台打磨产品、提高留存率和转化率的时间并不多。

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互联网医疗的线下故事

在黑猫投诉平台上,由于对在线问诊效果不满意进行投诉的消费者不在少数。

2月28日,王林在某互联网医疗平台花了300元挂了协和医院孙医生的号,并在五六点等到了问诊。

王林的诉求是去痘印,并且把自己现在正在服用的药告诉了孙医生。她购买了医生推荐的护肤品,但是没用两天,脸就又肿又红,比就医前更加严重了。王林再次咨询医生后得到了回复:您需要继续吃原先用的药,痘印需要等待慢慢自行消退,也可以去医院做果酸换肤。

三百元挂号费换了个模棱两可的回应,并不能让王林满意:遵循医嘱后病情加重医生为什么不给个说法,而是敷衍地直接说不要再吃药了?处方单上没有孙医生的名字,这真的是孙医生的号源吗?不要求赔偿,但是为什么连挂号费都不肯退?没有客服电话,线上客服的回复往往要等1-2天,这是服务吗?

而平台客服给出的回复是:网上咨询不同于面诊,无法获取全部病历信息和解决全部问题,还请体谅,建议您遵循医嘱。

线上诊疗受技术限制在没有检查以及真实接触的情况下很难对诊疗效果进行保证这也是大部分用户对互联网医疗付费意愿不高的主要原因

而在线下建立实体医院、与实体医院合作,是解决诊疗效果、获取用户信任的重要途径。事实上,这也是互联网医疗平台们根据政策做出的探索。

互联网医疗企业在2017年聚集在了一起。值得注意的是,他们并未选择并未选择北、上、深、杭等互联网发达、医疗资源丰富的地区,而是选择了医疗资源不均衡、但政策支持力度大的银川。

当年3月,包括好大夫在线、微医、丁香园在内的17家互联网医疗企业先后得到当地政府颁布的互联网医院牌照。

但自第一家网上药店诞生以来的20多年以来,政策对互联网医疗的态度并不明朗,甚至称得上是反复。

2017年5月,原国家卫计委牵头制定的《互联网诊疗管理办法(试行)(征求意见稿)》等征求意见稿曾强调远程医疗只能在医疗机构之间开展,还拟定“此前设置审批的互联网医院、云医院、网络医院等应在办法发布后15日内予以撤销”等条款。

2018年,《关于促进“互联网+医疗健康”发展的指导意见》要求互联网医院必须落地在实体的医疗机构,线上线下要一致的监管,并且必须得有实体医疗机构作为依托。

这两大意见截然不同的态度,对于互联网医疗企业来说,意味着从狂欢-遇冷-安心的心情转变

据动脉网数据显示,截止2018年11月底,全国共有互联网医院119家,其中,宁夏有26家,占22%。

而由于政策转向,据前瞻产业研究院、健康界研究院、凯度咨询等数据显示,截至2019年11月底,全国互联网医院数量达到294家,其中有148家建于2019年,是2014年-2018年5年互联网医院建设数量的总和。

从问诊量来看,互联网医院目前日均问诊量约为2000-3000次/天,推算可得,2019年互联网医院问诊量均值为2.7亿次,而2016年互联网医院问诊量为0.04亿次。

互联网医疗与传统医疗之争实际上是效率与效果之争

互联网医疗在发展的路上经历的挫折并不比其他互联网行业少,除了原先政策不明朗等其他因素,春雨医生CEO曾用互联网想改造医疗医疗不接受互联网来形容传统医疗的强势地位

但两者并不是对立的,除了互联网医疗平台自建线下互联网医院以外,更多的探索正在进行。

比如,平台整合线下医疗资源,与实体医院共建互联网医院,以及大型医院自建线上互联网医院。

大型医院自建的优势在于,允许将符合条件的互联网医疗服务费用纳入医保支付范围之后,实体医院原先因线上无法报销而导致留存率低的现象得到解决,且传统医院本身就具有区域性的影响力。

但实体医院线上化进度并不快。

为医院提供线上解决方案的卓健科技创始人尉建锋告诉虎嗅,疫情期间有不少新的医院来接触自己的团队,目前和卓健合作的医院已经达350个。但是,目前接入了简单线上问诊的医院占比在10%左右;真正的医疗资源转移到线上的不到2%;能对患者进行全程管理的,“可能1%都不到”。

而互联网医疗与线下医院共建合作的方式,则更为高效,这种合作方式也能够为互联网医疗争取到更多优质医生。目前,已经有相关的合作在进行,例如,浙大邵逸夫医院提供医生,纳里健康提供IT服务和中后台服务,共建浙大邵逸夫互联网医院,以及平安好医生获得了福州市区域互联网医疗运营权等。

总结来看,互联网医疗的角色,主要是为线下医疗做补充,优质医院一向是难啃的硬骨头,此番疫情为互联网医疗争取到了不少合作机会,这是一个好的起点,但要同时兼顾“效率”和“效果”,互联网医疗还任重道远。

(林司、李苏、李莉、杨圆圆、王林均为化名)

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