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老罗直播间卖花遭投诉,亲自上阵帮消费者维权退一赔一

2020-05-20 22:47 点击:15次 上海 大众 南方 发现 数据 mini 世纪

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原标题:老罗直播间卖花遭投诉,亲自上阵帮消费者维权退一赔一

来源:21世纪经济报道

作者:南方财经全媒体记者,黄浩博,21世纪经济报道记者,包雨朦 编辑:曹金良

事件背后是近4成消费者遇到过直播带货消费问题。

520本该是欢欢喜喜收花的日子,互联网鲜花平台“花点时间”却被投诉了。

5月20日,投身于网络直播事业的罗永浩,在微博上收到多条投诉,称其直播间内销售的花点时间520玫瑰礼盒存在质量问题,花多为枯萎,并未按约定时间配送。

老罗转发了上述投诉,向消费者表达了歉意,并表示“如果他们不及时给大家一个交代,我们也会给,请放心”。

老罗还表示,事先有协议约束,正在对花点时间严肃追究责任。“花点时间居然还在担心‘品牌影响’,可笑,有胆量发几千份烂花,还害怕‘品牌影响’?今天这件事做不到让消费者和我们全都满意,西门子就是你们的前车之鉴!”

昨晚,老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安,也无比愧疚”。要求“花点时间”讲全部款项原数退换,此外,直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户(约100多万)。

近4成消费者遇到过直播带货消费问题

直播带货正在进入风口,随之而来的售后问题也进入了大众视野。根据艾媒咨询数据显示,2019年我国在线直播用户达5.04亿,2020年预计到5.26亿,直播销售规模9160亿元,占网络销售规模的8.7%。

3月31日,中国消费者协会发布了一份《直播电购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称《报告》)。报告指出,“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。调查还发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

律师说法:罗永浩不负法律责任

作为一种新兴的电商模式,当产品质量出现问题,带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单?

对此,记者采访了上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭,他认为,从合同法上说,消费者是和花点时间发生法律关系,如果事先有协议约束法律上讲罗永浩不用承担责任。但游云庭也表示,“作为公众人物,罗永浩不愿意让消费者对其产生不负责的印象,因此从品牌影响上,罗永浩还是会主动担责。”

在传统网络购物的交易中,消费者往往通过电商平台或与商家进行维权协商,那么如今通过网络直播购买的商品出现问题,消费者是否应该找主播维权,对此,游云庭认为,主播的权利和义务应该是对等的,很多时候消费者出于对主播的信任购买商品,因此主播在获取受益以及知名度的同时,也应该承担消费者维权投诉的责任。从这个角度来说,消费者通过带货主播进行沟通协商,也增加了维权的途径。

中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长、教授王四新此前接受媒体采访时表示,直播带货虽然是一个商品交易的过程,但也是具有舆论属性和社会动员能力的活动,名人带货需对自己推销的商品质量切实负责,不辜负消费者的期待。

花点时间回应:100%退款

罗永浩的转发引起了大众的讨论,很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应:“千言万语汇成一句——您对收到的花有任何不满意,我们都为您做100%退款。鲜花代表世间的美好,真诚希望通过我们的改进和努力,给您带去一次真正美好的记忆。最后跟老罗说一声抱歉,让您也费心了。为让用户满意,我们定百分百满意。”

启信宝数据显示,花点时间背后的公司为花意生活电子商务有限公司,成立于2015年4月,目前已经完成了B+轮融资。该公司的实际控制人为朱月怡,曾是易到用车的联合创始人兼首席市场官。易道用车的创始人周航也是花点时间的前五大股东之一。

调查:投诉不是个例,或可退一赔三

不过,记者注意到,花点时间的花材存在质量问题类似的投诉不是个例。

记者查询黑猫投诉平台发现,花点时间的投诉量有一百多条,据不完全统计,有超过40条投诉与质量问题、实物与宣传不符、数量缺漏有关,甚至有消费者表示收到花的时候,花材已经腐烂枯萎。除此之外,其余的投诉中与未按时发货有关的也不在少数。

来自上海的李女士告诉记者,她在今年2月和4月分别购买了花点时间的玫瑰和芍药花束,谁知两束花插在水中一直到干枯,都没有开花。“第一次出现这样的情况以为是运气不好,碰上了有问题的花,没想到第二次还是如此,非常伤害消费者感情。”李女士说,“以后不会再买了。”

“从罗永浩的回复看,此次玫瑰质量问题不一定是个案,如果最终查明花点时间恶意将已经枯萎的花趁520消费高峰销售给用户,那就涉嫌欺诈,将可能会按照消费者权益保护法向消费者承担退一赔三的法律责任。” 游云庭表示,生鲜类产品对物流配套要求较高,主播在推荐该类产品时也面临较大风险。因此主播与商家的事先协议应该设置更高的保证金和赔付标准,降低主播自身风险,希望此次事件能够促进直播商业模式更加合理成熟。 

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